Ile leadow tracisz przez telefon? Diagnostyka wyciekow z lejka sprzedazowego

Problem który znasz, ale może nie policzyłeś

Mieliśmy klienta, firma B2B, jakieś 60 pracowników. Odbierali gdzieś 250 leadów miesięcznie z formularzy i z Google Ads. Trzy osoby w dziale sprzedaży. I wszyscy byli zapracowani.

Kiedy poprosiliśmy o dane, okazało się że średni czas od zgłoszenia leada do pierwszej próby kontaktu wynosi 47 minut. W praktyce: klient wypełnia formularz, po 47 minutach dzwoni handlowiec. Problem w tym, że klient w tym czasie zdążył złożyć zamówienie u konkurencji. Albo ochłonąć i zmienić zdanie. Albo pójść na lunch i nie odebrać.

Badania Harvard Business Review, które cytowałem już pewnie z dziesięć razy, mówią że szansa na kontakt z leadem spada o 80 procent po 5 minutach. Nie po godzinie. Po 5 minutach. My mieliśmy 47.

Policzyliśmy mu stratę. Wyszło mniej więcej 80 do 120 leadów miesięcznie które przepadały przez wolny kontakt. Przy średniej wartości klienta na poziomie 8-10 tysięcy złotych, mówimy o 640 tysiącach do 1.2 miliona złotych potencjalnego przychodu. Miesięcznie.

Nie zrobiliśmy wtedy voicebota. Zrobiliśmy prosty automat do natychmiastowego kontaktu. To wystarczyło. Ale nie zawsze wystarczy.

Dlaczego właśnie telefon?

Możesz mieć najlepszy CRM, automatyczne emaile, chatbot na stronie. I tak najskuteczniejszym kanałem kontaktu z leadem jest telefon. Email leży w skrzynce. Chatbota każdy zamyka po 3 sekundach. Telefon człowiek odbiera, bo to drugi człowiek dzwoni.

Problem: handlowcy nie lubią dzwonić. To brzmi banalnie, ale to prawda. Mieliśmy klienta gdzie handlowcy odkładali telefon na koniec dnia, bo "najpierw mają odpowiedzieć na emaile". Co oznaczało że lead z poranka dostawał telefon o 16:30. Jak nie odebrał, próba następnego dnia. A wtedy już po nim.

Voicebot to nie jest zamiennik handlowca. Voicebot to jest ktoś kto zrobi tę pierwszą, najważniejszą i najbardziej męczącą część: zadzwoni, przedstawi się, sprawdzi czy lead jest kwalifikowany i umówi spotkanie. Handlowiec dostaje na tacy: nazwisko, firmę, potrzebę i godzinę spotkania.

Jak działa voicebot do kontaktu z leadami

W uproszczeniu: lead zostawia dane (formularz, chat, telefon). Voicebot dostaje sygnał w ciągu sekundy. Dzwoni na numer leada. Przedstawia się: "Dzień dobry, mówię z firmy X, otrzymaliśmy Pana/Pani zapytanie w sprawie Y". Jeśli lead odbiera, voicebot prowadzi rozmowę według scenariusza: potwierdza dane, zadaje kilka pytań kwalifikacyjnych, proponuje termin spotkania z handlowcem. Jeśli lead nie odbiera, voicebot zostawia wiadomość i próbuje ponownie za 30 minut. Jeśli lead wyrazi zainteresowanie, w CRM pojawia się zadanie dla handlowca z gotowym podsumowaniem rozmowy.

Cały cykl, od zgłoszenia leada do umówienia spotkania, trwa od 10 do 30 sekund. Nie minut. Nie godzin. Sekund.

W jednym z projektów, który prowadziłem na przełomie roku, voicebot odbierał ponad 80 procent prób połączeniowych. Z tego znakomita większość kończyła się umówieniem spotkania lub wstępną kwalifikacją. Reszta to leady które nie są gotowe, nie odbierają po kilku próbach, albo od razu mówią że nie są zainteresowani. Te ostatnie też są wartością, bo handlowiec nie marnuje czasu na kogoś kto i tak nie kupi.

Case study: ISP który odzyskał 55 procent połączeń

Opisywałem już tego klienta w poprzednim artykule, ale w kontekście wsparcia technicznego. Tutaj inna historia, bo ten sam ISP zaczął używać voicebota również do kontaktu z leadami biznesowymi.

ISP miał dział B2B, który obsługiwał firmy w trzech województwach. Lead przychodził z formularza na stronie lub przez polecenie. Handlowiec oddzwaniał, jak miał czas. Średnio po 2-3 godzinach. Czasem następnego dnia jeśli lead przyszedł po 15:00.

Wdrożenie voicebota do kontaktu z leadami zajęło 3 tygodnie. Nie 7, jak przy wsparciu technicznym, bo scenariusze były prostsze. Voicebot dostaje leada z CRM, dzwoni, przeprowadza 4 pytania kwalifikacyjne (branża, skala działania, czy mają już dostawcę internetu, termin decyzji), i jeśli lead przejdzie, umawia spotkanie z handlowcem.

Po miesiącu: liczba spotkań B2B wzrosła o 55 procent. Nie dlatego że handlowcy zaczęli lepiej sprzedawać. Dlatego że voicebot łapał leady które wcześniej przepadały w czasie między zgłoszeniem a oddzwonieniem. Handlowcy mieli więcej spotkań i mniej czasu na telefony, bo voicebot robił pierwszy kontakt za nich.

Jeden handler powiedział mi: "Pierwszy raz od roku mam wrażenie że nie goni mnie czas." To chyba najlepsza recenzja jaką można dostać.

Kiedy voicebot do leadów nie ma sensu

Mam obowiązek napisać też kiedy nie warto, bo inaczej byłbym nieszczery.

Jeśli masz mniej niż 30-40 leadów miesięcznie i kontaktujesz je w ciągu kilku minut, voicebot nie zmieni wiele. Twój problem nie leży w speed-to-lead, tylko w liczbie leadów. Zamiast voicebota powinieneś inwestować w generowanie popytu.

Jeśli Twoja średnia wartość klienta jest niska (poniżej 2-3 tysięcy złotych) a leadów jest dużo, voicebot może mieć sens, ale ROI będzie cieńszy. Wtedy lepszym rozwiązaniem jest prosty email autoresponder niż voicebot, bo koszt na leada jest niższy.

No i oczywiście: jeśli Twój zespół sprzedaży sam dzwoni w ciągu kilku minut i ma czas na 100 procent leadów, nie potrzebujesz voicebota. Gratulacje, masz dobrze zorganizowany dział. Nie psuj go.

Ale w 8 na 10 firm, które odwiedzam, jest dokładnie odwrotnie: leadów jest za dużo, czasu za mało, a szybkość kontaktu leży gdzieś między 20 minutami a następnym dniem. I wtedy voicebot jest jednym z szybszych ROI które możesz zrobić.

Ile kosztuje voicebot do kontaktu z leadami

Nie lubię podawać jednej ceny, bo zawsze ktoś powie że u niego było taniej albo drożej. Ale skoro w poprzednim artykule dałem wycenę voicebota do wsparcia, tutaj podam do leadów.

Voicebot który kontaktuje leady, kwalifikuje je i umawia spotkania, to zazwyczaj 35 000 do 65 000 złotych za wdrożenie. Miesięczna infrastruktura to 800 do 2000 złotych. Różnica w cenie zależy od: liczby integracji z CRM, złożoności scenariuszy (ile pytań, ile rozgałęzień), i czy potrzebujesz też wersji anglojęzycznej.

Przy 150 leadach miesięcznie i średniej wartości klienta 8000 złotych, strata na wolnym kontakcie może być na poziomie 40-60 leadów miesięcznie, czyli 320-480 tysięcy złotych rocznie. Voicebot za 50 tysięcy złotych zwraca się w miesiąc lub dwa. Nie w rok. W miesiąc albo dwa.

Oczywiście to zakłada że wasz zespół ma pojemność na obsłużenie tych odzyskanych leadów. Jeśli voicebot odzyska 40 leadów miesięcznie a handlowcy i tak nie mają czasu ich obsłużyć, to problem leży w zespole, nie w technologii.