Skąd wziął się ten projekt

Marta zarządza obsługą klienta w firmie dystrybucyjnej, składniki spożywcze, jakieś 65 osób w sumie. Zadzwoniła w połowie stycznia i powiedziała że jej zespół nie wyrabia. Trzy osoby, wolumen rośnie, rekrutacja trwa miesiącami i nie wiadomo czy nowa osoba w ogóle zostanie na dłużej.

Spędziłem pierwszy tydzień przyglądając się jak pracują. Nie pytając, ale dosłownie patrząc na skrzynkę razem z nimi. I szybko zobaczyłem co się dzieje: każda z tych trzech osób otwierała jakieś 150 do 200 maili dziennie, z czego większość to były te same pytania, przeformułowane trochę inaczej przez różnych klientów.

"Czy zamówienie numer X zostało przyjęte?" Tak, zostało, odpowiedź jest w Subiekcie, żeby to sprawdzić trzeba odpalić ERP, wyszukać, skopiować status, napisać maila. Cztery minuty. Dwadzieścia razy dziennie. Każda z trzech osób.

Właściciel wiedział że to jest problem. Marta wiedziała. Nikt nie miał czasu tego naprawić, bo wszyscy siedzieli po uszy w odpowiadaniu na maile. Klasyczna pułapka.

Automatyzacja 1: klasyfikator maili

Zanim cokolwiek zbudowałem, przejrzałem trzy miesiące historii skrzynki. Coś w okolicach 40 z kawałkiem procent wszystkich maili to były pytania z gotową odpowiedzią, gdzie odpowiedź siedziała w danych które firma już miała w Subiekcie GT. Stany magazynowe, statusy zamówień, daty dostaw, historia faktur.

Zbudowaliśmy klasyfikator na n8n podpięty do Gmaila przez API. Każdy przychodzący mail jest czytany, kategoryzowany i trafia do jednej z trzech ścieżek: odpowiedź automatyczna z danymi pobranymi na żywo z ERP, routing do odpowiedniej osoby z krótką notatką o co chodzi, albo kolejka do ręcznego przejrzenia jeśli mail nie pasuje do żadnego wzorca albo klasyfikator nie jest pewny.

Ta trzecia ścieżka jest ważna. Automatyzacja która ślepo odpowiada na wszystko robi więcej szkody niż pożytku. Reklamacje, niestandardowe prośby, maile gdzie klient jest wyraźnie zdenerwowany, wszystko to ląduje u człowieka.

Po wdrożeniu mniej więcej 85 do 90 procent tych "FAQ-owych" maili idzie automatycznie. Reszta trafia do kolejki priorytetowej. Łącznie zespół przestał czytać jakieś trzy czwarte skrzynki.

Automatyzacja 2: statusy zamówień z Subiekt GT

Drugi problem był jeszcze prostszy do zidentyfikowania: klienci pytali o statusy zamówień, bo nikt im tych statusów nie wysyłał. Zamówienie wchodziło do systemu, przechodziło przez kilka etapów, wychodziło jako dostawa, a klient przez cały ten czas nie miał żadnej informacji dopóki sam nie zapytał.

Podłączyliśmy Subiekt GT przez webhook do n8n. Zmiana statusu zamówienia w ERP triggeruje automatyczny mail do klienta: co się dzieje z jego zamówieniem, orientacyjny termin, kogo kontaktować jeśli coś nie gra. Mail jest generowany przez model językowy na podstawie danych z zamówienia, żeby brzmiał normalnie a nie jak systemowa notyfikacja.

Kilku klientów odpisało na te automatyczne maile z podziękowaniem. Nie wiedzą że to automat. Jeden napisał że "w końcu jest jakiś kontakt z tej firmy". Trochę śmiesznie, trochę smutno.

Skargi dotyczące braku informacji o zamówieniach spadły bardzo wyraźnie, nie mierzę tego w procentach bo nie chcę podawać liczb których nie jestem pewny, ale Marta powiedziała że "prawie przestały przychodzić".

Automatyzacja 3: poniedziałkowe podsumowania (i błąd który zepsuje twój poranek)

Każdy poniedziałek zaczynał się tak samo: Marta i jej zespół siadali i ręcznie kompilowali podsumowania zakupów dla czterdziestu największych klientów. Co zamówili w ubiegłym tygodniu, co jest w drodze, jaki mają running total na bieżący miesiąc. Jedno podsumowanie to jakieś 10 do 12 minut roboty. Czterdzieści podsumowań to ponad sześć godzin. Zanim skończyli, było południe.

Zautomatyzowaliśmy to: workflow na n8n w niedzielę wieczorem odpytuje Subiekt, kompiluje dane dla każdego klienta, generuje maila i wysyła o 7:30 w poniedziałek. Opiekun klienta jest w kopii jeśli chce coś dopisać.

I tutaj muszę się przyznać do błędu, bo to jest dokładnie ten rodzaj rzeczy o którym nikt nie pisze w case studies, a powinien. Pierwsze podsumowania poszły punktualnie w pierwszą niedzielę po wdrożeniu. Problem był taki, że n8n domyślnie operuje na UTC, a ja nie ustawiłem strefy czasowej w workflowie. Podsumowania pokazywały dane z zakresu dat przesuniętego o godzinę do tyłu, więc piątkowe zamówienia złożone po 23:00 polskiego czasu wypadały z raportu. Pięciu klientów odpisało w poniedziałek z pytaniem gdzie są ich piątkowe zamówienia. Musieliśmy ręcznie poprawić i ponownie wysłać do wszystkich czterdziestu. Dwie godziny w poniedziałek rano których nie planowałem.

Poprawka zajęła pięć minut. Ale ta historia jest warta zapamiętania jeśli kiedykolwiek będziesz budował cokolwiek z harmonogramem w n8n: zawsze ustawiaj strefę czasową explicite.

Nieoczekiwany efekt uboczny: w pierwszym tygodniu trzech klientów odpisało na podsumowania i złożyło nowe zamówienia. Zobaczyli że zostało im mało czegoś co regularnie zamawiają i uzupełnili. Automatyczny mail sprzedawał.

Jak to wygląda miesiąc później

Łącznie te trzy automatyzacje odzyskały gdzieś koło 27 godzin tygodniowo, choć uczciwie przez pierwsze dwa tygodnie po wdrożeniu było bliżej 20, zanim zespół przyzwyczaił się do nowego flow i przestał sprawdzać rzeczy które system już obsługiwał.

Marta powiedziała mi po miesiącu że jej zespół w końcu dzwoni do klientów zamiast tylko odpisywać na maile. To jest zdanie które brzmi banalnie dopóki nie zrozumiesz że wcześniej naprawdę nie mieli na to czasu. Osiem godzin dnia, sześć godzin na inbox. Nie ma kiedy dzwonić.

Koszt projektu: opłata projektowa jednorazowo plus jakieś 180 euro miesięcznie za infrastrukturę. Zwrot z tej inwestycji jest trudny do policzenia w złotych, ale Marta nie planuje już nowej rekrutacji do działu. To dość wymowne.

Gdzie szukać podobnych godzin w swojej firmie

Nie wiem jak to działa u ciebie, ale u każdego klienta z którym pracowałem ten czas gdzieś jest. Zwykle schowany pod procesami które nikt nie dotykał od kiedy firma miała połowę obecnej wielkości.

Najprostsze co możesz zrobić: poproś kogoś z zespołu żeby przez tydzień notował przy każdym mailu co to jest. Nie analizował, tylko przykleił etykietkę. Po tygodniu patrz ile razy ta sama etykietka się powtarza. Jeśli cokolwiek ma więcej niż 20-30 powtórzeń, masz kandydata do automatyzacji.

Drugie: zapytaj kto w firmie spędza poniedziałkowy poranek na kompilowaniu czegoś ręcznie. Prawie zawsze ktoś taki jest.

Trzecie: sprawdź ile waszych przychodzących maili to odpowiedzi na pytania na które odpowiedź siedzi w systemie który już macie. Nie wymaga narzędzi, wystarczy przejrzeć skrzynkę z ostatnich dwóch tygodni.

Jeśli chcesz to przejść razem, rozmowa jest bezpłatna.